前面讨论了社区的发展历程. 很多自发形成的公益性的社区,开始面临一个艰巨的问题. 那就是随着规模的扩大,必须要进行职业化转型. 也就是说原来主要依靠志愿者的业务时间维系的社区,在不断扩张的规模面前,已经无法很好的运转下去了. 必须要让原来的那些志愿者,脱离他们原来的工作,全职的为社区工作.

职业化之后,就必然面临一个问题,那就是需要赚取更多的钱,以支付越来越多的各种费用,雇佣更多地专职雇员,吸引更多地用户,创造更多地内容.

于是,KPI这种在公司里面十分常见的管理方法,就摆在了面前. 这里就是要讨论一下社区目标和KPI之间的故事.

首先做一个假设,那就是任何社区和组织,在不加限制的时候,都会本能的遵循某种动物性本能,会在没有疾病的时候,自然生长,并不断地扩张和膨胀.

那么社区在健康的情况下,就会不断地生长,扩张,这就需要职业化. 职业化之后,社区会继续膨胀扩张下去. 这些专职雇员被按照社区的目录或圈子分割为不同的团队,每一个团队也都有生长和膨胀的需求. 于是循环往复,无穷无尽的膨胀和扩张.

下面就面临一个问题,当团队大了以后应该如何管理呢?变大这个事情没什么可讨论的,这是很难克服的本能需求. 那么管理应该如何来呢?万事万灵的KPI这个时候就出现了,不过很多社区人都在抱怨,特别是那些最初就在社区里面的人,他们抱怨不开心,社区为了这样或那样的KPI,必须要放弃很多一起做得很开心的事情,做很多不开心的事情. 甚至有些社区开始变得不那么健康,也就是说不能生长了,或者萎缩了,有些则干脆死掉了.

这是什么问题呢?这就是今天这篇文章的要探讨的,社区的目标和KPI机器之间的关系. 社区是一群人为了统一的目标聚集在一起的. 但是很多社区在生长的过程中,偏离了目标,这就是为什么大家会觉得不开心的原因.

什么是目标 —

• 最根本的需求

  目标的作用是能够指明方向,为后面的工作计划提供指导. 目标是在后续的工作中发生分歧的时候,进行判定的唯一标准. 这里举两个例子,一个技术社区的目标是:促进软件开发领域知识与创新的传播;另外一个则是:成为最大的中文技术社区. 这两个目标的高低很容易进行比较,一个是明确的根本目标,传播有价值的东西,另外一个则是为了做社区而做社区. 希望这个例子能够帮助那些希望做社区的人选择更合适的目标.

• 简单

  目标应该是能够用一句话说清的,能够清晰的被大家所理解,不会造成任何困扰的.

• 可以分解

  目标要被执行,就必须进行分解,根据时间,空间进行分解,比如我党的目标就分为短期目标和终极目标,短期目标必须为终极目标服务,但更适合于当前的社会环境. 目标针对于社区中不同的团队,不同的板块也会被划分为不同的子目标.

• 可以被验证

  既然目标需要被执行,那么就必须是可以被验证的. 否则就不知道怎么样做才算是最符合目标的方向. 或者是不知道做到什么程度算是实现了目标.

目标的用途 — 目标很重要,特别是社区这种人群由于共同的目标聚集在一起的地方. 虽然通常情况下社区自发产生的时候,目标并不一定那么明确,但是这个目标肯定是存在的,否则社区就不会产生并发展,壮大. 在社区发展得过程中,目标可能会不断的明确,也会出现变化和细分的现象.

• 口号

  目标明确了,得到了社区内部专职雇员,志愿者和参与者的认同,然后就要把目标告诉所有人,从而吸引符合目标的人来到社区,告诉那些不符合目标的人,要么改变,要么离开.

• 分解成KPI

  目标还有很多其他用途,但是这里要讨论的是KPI和目标之间的关系,那么KPI是从目标中分解而来的,不能是拍脑袋来的,也不能是看到别人如何如何,所以我也要如何如何. 举个例子,通过著名的技术社区InfoQ的SLogon,我们了解到,InfoQ的终极目标是”促进软件开发领域知识与创新的传播”,那么他们今年的目标是什么呢?是提高网站有质量的访问量. 这就是他们根据终极目标分解得到的短期目标. 从上面这个故事就可以看出,一个社区的负责人是如何根据目标分解当前的KPI的.

• 在KPI被质疑的时候,用来验证分解是否正确

  KPI中的某些指标可能会被质疑,或者是被周边其他的兄弟团队所质疑. 记得每次在一个什么会议上,准备推荐一些讲师的时候,总会遇到这样的问题,到底应该算是商业购买的席位,还是算是技术分享的席位呢?经常是技术分享席位已经没有了,只能购买商业席位. 或者是和技术分享相关的人沟通好之后,商业席位销售的人员一个招呼打过去,席位就没有了,必须从新谈商业合作. 后来,我们只能这样,免费的技术席位,讲技术. 所有花钱购买的商业席位尽量做广告. 这种情况下,就会出现对KPI的质疑. 如何判定谁对谁错呢?有的时候,钱会压倒一切,离钱近的部门嗓门儿大. 真的应该这样吗?事实证明,这样做的社区,其品质在下降,他们在背离自己的目标,那么为了这个目标而聚集在社区里面的人也就会背离社区.

KPI机器 —

KPI从来都不是一个负面的词汇,虽然这个东西确实给很多社区人带来了巨大的痛苦. 但是KPI本身并没有错,KPI算是一种相对比较成熟的,高效的现代管理方式.

既然错不在KPI身上,那么问题出在什么地方呢?KPI机器,我希望大家能够明确的知道,这是一个贬义词,这不是什么好东西. 执行KPI管理和沦为KPI机器之间到底有多大的差异呢?个人感觉,最大的差异就在于目标的丢失. 很多人都说,走得太远了,已经记不起来当初是为什么出发的了.

为了大家能够理解什么是KPI机器,这里讲一个故事. 街边上有很多办信用卡的小摊子,大家可以上去和他们聊聊. 很多摊子唯一关心的就是如何恩能够办更多地信用卡,他们会协助办卡者作假,以通过审核,办到更高额度的信用卡. 比如我父母就有一张可以透支几十万的信用卡,这个额度大概相当于他们好5年的退休金总和. 因为很大比例不符合条件的人得到了信用卡,于是那些进行风险控制的人,就只能将信用卡的使用条件修改得越来越严厉. 这就是一个典型的KPI机器,每个团队完成自己的事情,不知道根本目标是什么,也不管其他部门的死活.

当一个人,一个团队,一个社区,已经开始为了KPI而KPI,能够为KPI牺牲根本目标的时候,那么这个人,这个团队或社区,就沦为了KPI机器. KPI战胜了目标,KPI赢了.

KPI是怎么胜利的呢?并不是什么外行领导内行或者什么其他表面上的原因.

首先,就像前面说过的那样,不断地拓展和膨胀,是一种最最基本的动物性本能,所以KPI的设计和执行部门或个人,也会受到这种本能的影响,希望部门,团队能够不断地拓展和膨胀下去. KPI设计和执行部门必然会处在一个更靠近领导层的位置,他们对于资源的分配会具有巨大的影响力. 所以这种膨胀也就更加难以抑制了.

然后,KPI的设立,有一个根本的目标,KPI的目标,那就是追求更高的效率. 随着各个部门的不断膨胀,对于效率的追求也就越来越趋近极致. 这种对于效率的追求,体现在最后被KPI所考察的团队,部门,个人身上,压力就会越来越大. 发布了可以被轻松完成的指标,这就是失败的KPI. 当压力持续上升的时候,相对于目标来说,能够给人带来更大痛苦的KPI就会给人们留下更深刻的印象. 这也是人性的一部分,只有痛苦的事情才能留下深刻的印象,于是大家在不断地和KPI赛跑的痛苦旅程中,就逐渐的忘记了最初的目标.

KPI的另外一个初始目标是追求可控. 一句大家耳熟能详的话,叫做指标,责任落实到人. 记得有一次中午出去吃饭,我和另外三个同事一起,我们点的菜上错了,点了一个菜,上来的却是另外一个. 于是我去找服务员理论,她说我当初就是点的那个她端上来的菜,是我记错了. 于是我就询问我的同事们,他们证明大家当时大家记得很清楚,我们没有点错菜,是他们上错了. 不过两个菜的差异并不大,所以也就无所谓了,我们也就将错就错吧. 最后,服务员还找出了当初记录的底单,并证明给我们看,确实是我们当初点错了菜. 我问服务员,我们四个人都记得事实不是这样的,那么唯一的原因只能是点菜的时候服务员听错了,那么在我们已经愿意将错就错不再追究的时候,为什么服务员还要再来证明一次这是我们的错误呢?我询问了一下,服务员说,他们的规定是如果谁上错了菜,那么这道菜的钱就需要从服务员的工资里面扣. 这才是故事的结论,一种不合适的KPI落实方式,确实是提高了可控性,减少了损失,但是顾客不爽了,下次不去了,这就背离里最初的目标. 故事还没有结束,还需要一个结果,那就是–现在那个饭馆正在重新装修.

最后,在机构,团队,部门膨胀的过程中,越来越多的新人被招聘了进来. 这些人不是为了社区目标聚集过来的,而是像公司雇员那样被HR招聘进来的,他们对于最开始的目标并不了解,或者理解得并不深刻,甚至从来都没有认同过那些目标. 部门,团队,机构招聘这些人的目的,通常是为了完成KPI,同时也满足自身扩展和膨胀的需求. 这些人在KPI和社区最初目标之间会作何选择呢?通常是选择KPI,毕竟他们是为了完成KPI才被招聘的.

最后的后面,那些为了KPI而被招聘的新人,在组织机构中也会追求上升的,他们也希望得到更大的权利和更多的资源. 当这些人成为了部门,团队的领导的时候,摆在他们面前,和他们再招聘的新人面前的,还剩下多少目标呢?

前面说了KPI机器是怎么产生的,那么,KPI机器具备什么样的特质呢?

• KPI高于目标

  工作的目的是实现KPI,根本就不知道社区的根本目标是什么,或者即使知道,在KPI和目标发生冲突的时候,首先完成KPI,哪怕这样做会对目标造成伤害.

• 首先完成自己的KPI,管其他人去死

  KPI虽然是由目标分解而来的,但是目标是一个完整的整体,不可能有任何一种分解方式,能够使得KPI覆盖目标的方方面面. 而且,时间总会带来很多一开始没有想到的问题. 那么这些中间部分怎么办呢?总会出现没有人管得部分,或者多个部门重叠管理的部分. 先搞定自己的KPI,别人的KPI考察不到自己身上. 甚至所有的KPI管理体系,为了追求更高的效率,都引入了竞争机制,部门,团队,个人之间并不是完成目标的伙伴,而是在KPI竞赛之中的对手.

• 对于那些损害目标的事情,熟视无睹,麻木

  KPI机器里面的人,都是KPI的奴隶,大家可以拥有目标,却不可能拥有KPI,只能是KPI控制人们. 于是,当KPI的奴隶们最终屈服于皮鞭的时候,变化就发生了. 记得历史课教材上写过,奴隶都是麻木的,没有目标和希望的. 他们不是为了自己而工作的. 奴隶可以创造出伟大辉煌的东西,比如金字塔,但是他们并不是为了自己去建立金字塔的. KPI机器里面的人,不会在意目标,一件事情是对目标有利或有害,对于他们来说,都是无所谓的. 他们麻木不仁,只要完成KPI,其他一切都当成是没看见.

• 为了KPI而修订目标,或者干脆为了目标而目标

  有时候,目标就是为了KPI而建立的. 就像上面降到了,我们要成为中国最大的什么什么什么,我们要成为世界级的什么什么什么,我们要让全世界都跪倒在脚下. 这种目标的树立,就相当于直接将目标下的社区或组织,机构,团队变成了KPI机器.

坚持目标 —

继续讲前面那个InfoQ的故事还没有结束,我在了解到了InfoQ中国地区的今年的目标是提高流量的时候,我就问过他们的负责人,是不是愿意借助导航站的力量,直接将数据拉高呢?他的回答是”不”. 他们需要的是有质量的流量,是来自真正开发者的流量,而不是普通的互联网流量. 当然这是他对于导航网站本身缺乏了解,其实导航网站是可以将流量进行细分的,并有效地选择特定的流量输出到特定的方向. 不过开发者在导航站上是行为模式确实有别于普通大众,所以效果并不一定好. 这个故事告诉我们的是,应该如何在KPI与目标不一致的时候,对KPI说不. 或者,在KPI设立的时候,尽可能将其描述得更符合目标,特别是那些容易发生误解的地方. 直接将流量定义为有质量的流量,这就更不容易被误解. 这些误解和曲解,有时候是大家在压力下故意做出的. 毕竟KPI的压力很容易让人发生扭曲.

那么,应该如何坚持目标呢?

• 一日三省,避免沦为KPI机器

  经常自省,反复的思考这样做是不是符合目标. 一旦发现偏离,立即纠正. 沦为KPI机器是非常可悲的一件事情.

• 不断地修正分解方法,调整KPI使其适应当前的目标

  目标是一开始就存在的,虽然也不是一成不变的,但肯定要比KPI稳定得多. 永远记住KPI是为目标服务的,不要让目标单纯的为了KPI而改变. 当发现KPI没法很好地体现目标的时候,肯定不是目标错了,而是KPI出问题了,请去调整KPI. 调整KPI的时候,一定要认真的思考和理解目标. 目标是判定KPI的唯一依据.

• 组织机构中的每个人都要理解,坚持最根本的目标

  随着不断有新人加入,要不断地告诉他们,什么是目标. 并确保他们的理解和社区一致. 新进入的人,首先要认同目标,然后才是具备其职位所需的技能. 不过HR部门经常会在KPI的压力下,降低了对目标认同的标准. 毕竟和认同感比较起来,技能是更容易评判的,如果技能不够,也是更容易,更快出现问题的. 要不断地对不断发展的团队进行培训,告诉大家什么是目标,让大家一起反省,当前做得事情是不是符合目标.

• 目标高于KPI,高于小团体利益

  注重团队之间的协作. 有时候,目标就体现在了团队与团队之间,体现在了KPI的夹缝之中.

• 去除那些对目标没有认同感的人

  这就是最终的解决方法了. 当有些人或团队的存在,彻底的损害了根本的目标,即使在沟通与教育之后,这些人依然无法认同社区的目标,那么就应该是抛弃他们的时候了. 不论这些人是专职雇员,志愿者或社区用户.

小结 —

• 社区是一群人为了共同的目标汇聚而成的.
• 社区的目标在开始的时候可能并不明确,但必然存在.
• 目标应该是最终目标,不能为了社区而社区.
• 在职业化之后,可以采用KPI的模式来管理社区.
• KPI是对目标进行时间和空间上的分割.
• 要避免让KPI战胜目标,避免沦为KPI的奴隶,避免沦为KPI机器.
• 要不断地强化目标,不断地根据目标修正KPI.
• 在选人的时候,对目标的认同是最重要的.

判定社区是否在向着KPI机器的方向滑坡,有一个最简单的方法. 那就是所有的社区,不论是哪一种,通常其目标中都包含一个相同的内容,那就是开心. 人们聚集在一起,通常是为了寻找欢乐,寻找认知和认可,寻找成就感和满足感. 那么,当社区中的人,不论是专职雇员,志愿者还是社区用户,感觉不开心的时候,那么就是出现问题的开始了.

• 开心通常都是社区目标中比较关键和核心的一部分
• 当有人感觉不开心的时候,那么就出问题了

PS:

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